Formation L'accueil du public : Gestion des conflits et du stress dans la relation clients

L' ACCUEIL DU PUBLIC:

Gestion des conflits et du stress dans la relation clients 

 1 jours ( 07h00 )

Descriptif : Chaque interaction avec un client est une opportunité de créer une expérience unique...mais aussi un défi à relever lorsque des tensions émergent. Entre clients exigeants, imprévus de dernière minute et pression du service, le stress peut vite s'accumuler et impacter la qualité de l'accueil.
Cette formation vous donnera les clés pour gérer efficacement votre stress, mais aussi pour désamorcer avec professionalisme et bienveillance les éventuels conflits rencontrés et à venir. 

Objectifs :

 
♦Comprendre les sources de stress et les situations conflictuelles, avec la clientèle et avec ses collègues

♦Apprendre à gérer ses émotions

♦Acquérir des techniques pour désamorcer les conflits et maintenir un service d'excellence

♦Mettre en place des stratégies de gestion du stress pour préserver le bien être des équipes

Pré Requis : Aucun
Public : toute personne en contact direct avec la clientèle, collectivités, hôtellerie, organisations privées..

Modalité : en présentiel ou en distanciel

Accessibilité : Nous consulter, Prexaim s'engae à vous répondre dans les 24 à 48 heures
Nombre de stagiaires : Nous consulter
Durée : 07h00, réparties sur 1 journée 
TARIF : à partir de 1250.00 € /jour, pour un groupe de 2 à 5 stagiaires, nous consulter pour plus de détails, plus de stagiaires ou autres modalités

Moyens Pédagogiques et techniques :
Formation alternant théorie et Pratique
Support de formation
Mise en situation avec exercices adaptés à la progression de l’apprenant
Dispositif de suivi du parcours des apprenants (lien extranet, plateforme dédiée)

Modalités d’évaluation :
Entretien de Positionnement et évaluation de pré-formation
Evaluation de la satisfaction à chaud et à froid
Evaluation finale des connaissances sous forme de quizz
Certificat de réalisation délivré après chaque formation

PROGRAMME :

♦Comprendre les sources de stress et les situations conflictuelles

Identification des attentes et des besoins par rapport à des expériences de stress vécues par les participants

Facteurs de stress spécifiques au secteur avec la clientèle et avec ses collègues

Impact du stress sur la performance et le bien-être

Identification de ses propres déclencheurs au stress

♦Techniques de gestion du stress et des émotions

Respiration et relaxation rapide

Gestion des émotions

Renforcer sa confiance en soi

Importance de la posture, du langage corporel et de la voix

♦Désamorcer les conflits

Typologie de clients difficiles

Méthode pour répondre avec calme et professionalisme

Techniques d'écoute active et reformulation

Savoir poser des limites tout en restant poli et professionnel

Stratégies collectives mises en place et répertoriées dan sun processus interne

Contactez- nous pour en savoir plus.

15/03/25 Mis à jour annuellement